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martes, 10 de agosto de 2010

TODO SOBRE UNA ENTREVISTA

¿QUÉ ES UNA ENTREVISTA?

Una entrevista es un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o entrevistadores que interrogan y el o los entrevistados que contestan. La palabra entrevista deriva del latín y significa "Los que van entre sí". Se trata de una técnica o instrumento empleado para diversos motivos, investigación, medicina, selección de personal. Una entrevista es un diálogo interesado, con un acuerdo previo y unos intereses y expectativas por ambas partes. También la entrevista puede significar mucho para otras personas ya que pueden ayudar a conocer personas de máxima importancia. El diccionario de la real academia española define la palabra Entrevista como: la conversación que tiene como finalidad la obtención de información. La misma proviene del francés entrevoir que significa lo que se entrevé o lo que se vislumbra.  (1)

La realización de entrevistas es uno de los procesos críticos de la consultoría, debido a la importancia de las evaluaciones que podemos articular a partir de las conversaciones con clientes, pares, etc. Aprender a hacer una entrevista se puede decir que es un arte, y al mismo tiempo es fundamental que los consultores manejen.

 
¿En qué consiste una entrevista?

Una entrevista consiste en hacer que el cliente (entrevistado) nos comparta los juicios acerca de un determinado problema o fenómeno, es decir, cómo se le aparece a él la situación en la que estamos indagando.


Imagina una situación donde hay fuego, el fuego es un fenómeno y lo que necesitamos conocer son los juicios sobre ese tema; si está muy caliente, quién lo encendió, si fue intencional, etc. El entrevistador está interesado en conocer los juicios del entrevistado, pero a nosotros no nos interesan los juicios puros, sino que hay que fundamentarlos. ¿Por qué buscar los fundamentos?, porque lo juicios para la gente que no tiene entrenamiento apuntan pobremente a los fenómenos.

No todos los clientes pueden articular sus juicios, por lo que la habilidad del entrevistador se sustenta en lograr que a través de los juicios del entrevistado ir encontrando los fundamentos. Hacer preguntas como por ejemplo “¿dónde se manifiestan?”, “¿cuándo es más probable observar esa situación?”, etc., o solicitar ejemplos. Lo que estamos buscando siempre son las afirmaciones, que son el único medio válido para fundamentar un juicio.


¿Cómo fundamentar los juicios?

Lo primero es tener clara la distinción de operación, juicio-afirmación. Si por ejemplo alguien dice “lo que pasa es que esta persona le dijo a otra”, entonces se podrían hacer preguntas tales como “¿qué le dijo?, ¿cuándo se lo dijo?, ¿cuál es la situación?”; cuando estás fundamentando juicios en otros juicios es una conversación sin valor para el entrevistador, o más bien, es una interpretación infundada. Lo importante es saber llevarlos a ese territorio, al de las afirmaciones, con el fin de lograr obtener los juicios ya fundamentados en la afirmación.


¿Qué preguntas se deben hacer?

Nosotros no compramos juicios, vendemos juicios, lo que hacemos es dar o quitar fundamento a los juicios que los clientes hacen, nosotros verificamos la validez de un juicio en su fundamento, nunca lo transformamos en afirmación. Transformar juicios en afirmaciones puede ser más potente a la hora del proceso de evaluación o diagnóstico. ¿Cómo nos aproximamos a este ejercicio de fundamentación?, debemos irnos por la línea de hacer preguntas que creen conversación, hacer preguntas neutras, por ejemplo:

  • ¿Cómo está el nivel de coordinación?
  • ¿Qué prácticas tienen ustedes con ellos?
  • ¿Me puedes dar más detalle?
  • ¿Qué prácticas tienen para coordinarse?

Hacer preguntas del tipo “¿tienen juntas?, ¿hacen minutas?”, son preguntas débiles porque ponen la posibilidad de que el entrevistado te responda “sí tengo juntas y se hace minuta”, entonces finalmente son respuestas que no apoyan al proceso de evaluación y fundamentación. Preguntas mejor enfocadas para indagar en el tema de juntas serían del tipo:

  • ¿Cómo hacen las juntas?
  • ¿Quién las convoca?
  • ¿Qué prácticas tienen durante la junta?
  • ¿Tienen alguna forma de llevar la relación?
  • ¿Quién hace la minuta?

Lo que hacemos, por decirlo de una manera gráfica, es parecer ignorante. Cuando uno no aparece como ignorante da la impresión que acusa sobre el “por qué” de las situaciones y en la respuesta no está indagando. Este ejercicio consiste en indagar, buscar el “¿qué quiere decir?”, suspender las propias convicciones y evaluaciones acerca del tema.

Este proceso consiste en indagar, explorar, mostrar interés, lograr que el entrevistado se abra, comparta sus juicios y lograr de esta forma hilar la conversación que traen. Es importante producir confianza para lograr la apertura de la conversación.

Las conversaciones son un fenómeno

Las conversaciones son un fenómeno. ¿Qué quiere decir esto?, que uno las puede caracterizar, las puede mirar, puede diseñar la forma de aproximarse, pero lo que nunca puede hacerse es anticipar el resultado real. La gente puede decir “yo manipulo el fuego” y ¿cuánta gente no se ha quemado con el fuego?, ¿por qué?, porque al final tiene algo fenomenológico, algo incontrolable por los seres humanos.


Por lo tanto, puedes diseñar una conversación, ir a realizarla y resulta que puede pasar algo que no estaba en tus planes y en ese momento se estropea la conversación, o dices algo que le gatilla desconfianza y te dice que no quiere ser grabado y por otro lado, hay que estar muy preparados porque el entrevistado tiene juicios de lo que va a hacer el entrevistador antes de que llegue.


¿Cómo estructuramos una entrevista?


Es muy importante la construcción de un contexto, se hace relevante el mostrar al entrevistado cómo embonamos todo esto en la situación, y luego le platicamos de qué queremos hablar, definir el tema de conversación o marcar las expectativas, lo que deseamos explorar con él.


Primero que nada debes conocer desde donde hablas tú, cuál es tu rol. Todas esas preguntas que vas haciendo como un checking, uno compromete todo el cuerpo y la emoción, pero tiene que ser un proceso gradual, y se debe aprender a observar siempre, siempre puedes hacer un gráfico de cada estado de ánimo.


El mood del entrevistado es siempre de menos a más, por lo que normalmente en la etapa de contextualización hay que explorar, hacer que la persona tenga una mínima apertura para recibir las preguntas. Hay que dejarlo hablar, escucharlo, mostrar interés en lo que está diciendo y hacerle más preguntas de cómo, cuándo, dónde, que muestren que es importante su experiencia, su manera de observar y fundamentar.


Si consideramos que una entrevista dura en tiempo de cero a una hora, normalmente los últimos veinte minutos son los más productivos y es cuando el entrevistado ya tiene su cuerpo acoplado a la situación. La idea principal es llevarlo al pico lo antes posible, y para eso hay que tener un alto sentido de escucha y preguntas abiertas.


Uno puede llevar una pauta de 10 preguntas y no traer nada de vuelta. La idea es que el entrevistador pueda explorar en el mundo del cliente, por eso debemos parecer “ignorantes” al momento de llevar la conversación, todo lo que el entrevistado pudiera decir de alguna manera el entrevistador lo hubiera podido suponer, pero el valor real de traernos la fuerza de su observación está en indagar, sacarle situaciones y que muestre quiénes son esas personas de las que habla, quién es el de procesos comerciales, nombres y apellidos de quienes están ahí, es decir una caracterización de los actores en el mundo del entrevistado.


Luego le preguntas al de la mesa de al lado y esa otra configuración, para luego ir sacando conclusiones sobre las interpretaciones, como por ejemplo que los problemas son la mecánica de los commitments.


Las pautas para las entrevistas

En todo el tema de las pautas, los diseños, los que hacen los diseños, lo que hacen es generar un estado de ánimo de resolución de entrar en una conversación.


Las pautas lo que logran es ponerte en la situación, tú empiezas a anticipar un poco de qué íbamos a conversar, cómo lo voy a guiar, en qué mundo está, en que cosas el cliente puede hacer juicios.

Entonces, empiezas a conectar esas preguntas de cómo te vas a mover, de lo que te produce el estado de ánimo y te da un cierto orden para la conversación, una estructura de llevar los temas, y así puedes recordar lo que inicialmente querías investigar, lo que querías producir. Por esto, tu estado de ánimo, tus principales juicios, te dan una interpretación de lo que vive el entrevistado y con eso la posible dificultad que tiene para coordinar o propiciar quiebres. (2)


Las entrevistas se utilizan para recabar información en forma verbal, a través de preguntas que propone el analista. Quienes responden pueden ser gerentes o empleados, los cuales son usuarios actuales del sistema existente, usuarios potenciales del sistema propuesto o aquellos que proporcionarán datos o serán afectados por la aplicación propuesta. El analista puede entrevistar al personal en forma individual o en grupos algunos analistas prefieren este método a las otras técnicas que se estudiarán más adelante. Sin embargo, las entrevistas no siempre son la mejor fuente de datos de aplicación.
Dentro de una organización, la entrevistas es la técnica más significativa y productiva de que dispone el analista para recabar datos. En otras palabras, la entrevistas es un intercambio de información que se efectúa cara a cara. Es un canal de comunicación entre el analista y la organización; sirve para obtener información acerca de las necesidades y la manera de satisfacerlas, así como concejo y comprensión por parte del usuario para toda idea o método nuevos. Por otra parte, la entrevista ofrece al analista una excelente oportunidad para establecer una corriente de simpatía con el personal usuario, lo cual es fundamental en transcurso del estudio.
Preparación de la Entrevista
  1. Determinar la posición que ocupa de la organización el futuro entrevistado, sus responsabilidades básicas, actividades, etc. (Investigación).
  2. Preparar las preguntas que van a plantearse, y los documentos necesarios (Organización).
  3. Fijar un límite de tiempo y preparar la agenda para la entrevista. (Sicología).
  4. Elegir un lugar donde se puede conducir la entrevista con la mayor comodidad (Sicología).
  5. Hacer la cita con la debida anticipación ( Planeación).
Conducción de la Entrevista
  1. Explicar con toda amplitud el propósito y alcance del estudio (Honestidad).
  2. Explicar la función propietaria como analista y la función que se espera conferir al entrevistado. (Imparcialidad).
  3. Hacer preguntas específicas para obtener respuestas cuantitativas (Hechos).
  4. Evitar las preguntas que exijan opiniones interesadas, subjetividad y actitudes similares (habilidad).
  5. Evitar el cuchicheo y las frases carentes de sentido (Claridad).
  6. Ser cortés y comedio, absteniéndose de emitir juicios de valores. (Objetividad).
  7. Conservar el control de la entrevista, evitando las divagaciones y los comentarios al margen de la cuestión.
  8. Escuchar atentamente lo que se dice, guardándose de anticiparse a las respuestas (Comunicación).
Secuela de la Entrevista
  1. Escribir los resultados (Documentación).
  2. Entregar una copia al entrevistado, solicitando su conformación, correcciones o adiciones. (Profesionalismo).
  3. Archivar los resultados de la entrevista para referencia y análisis posteriores (Documentación).
Recabar datos mediante la Entrevista
La entrevista es una forma de conversación, no de interrogación, al analizar las características de los sistemas con personal seleccionado cuidadosamente por sus conocimientos sobre el sistema, los analistas pueden conocer datos que no están disponibles en ningún otra forma.
En las investigaciones de sistema, las formas cualitativas y cuantitativas de la información importantes. La información cualitativa está relacionada con opinión, política y descripciones narrativas de actividades o problemas, mientras que las descripciones cuantitativas tratan con números frecuencia, o cantidades. A menudo las entrevistas pueden ser la mejor fuente de información cualitativas, los otros métodos tiende a ser más útiles en la recabación de datos cuantitativos.
Son valiosas las opiniones, comentarios, ideas o sugerencia en relación a como se podría hacer el trabajo; las entrevistas a veces es la mejor forma para conocer las actividades de las empresas. La entrevista pueden descubrir rápidamente malos entendidos, falsa expectativa o incluso resistencia potencial para las aplicaciones de desarrollo; más aún, a menudo es más fácil calendarizar una entrevista con los gerentes de alto nivel, que pedirle que llenen cuestionario.
Determinación del tipo de Entrevista
La estructura de la entrevista varia. Si el objetivo de la entrevista radica en adquirir información general, es conveniente elaborar una serie de pregunta sin estructura, con una sesión de preguntas y respuesta libres
Las entrevistas estructuradas utilizan pregunta estandarizada. El formato de respuestas para las preguntas pueden ser abierto o cerrado; las preguntas para respuestas abierta permiten a los entrevistados dar cualquier respuesta que parezca apropiado. Pueden contestar por completo con sus propias palabras. Con las preguntas para respuesta cerradas se proporcionan al usuario un conjunto de respuesta que se pueda seleccionar. Todas las personas que respondes se basan en un mismo conjunto de posible respuestas.
Los analistas también deben dividir el tiempo entre desarrollar preguntas para entrevistas y analizar respuesta. La entrevista no estructurada no requiere menos tiempos de preparación, porque no necesita tener por anticipado las palabras precisas de las preguntas. Analizar las respuestas después de la entrevista lleva más tiempo que con la entrevista estructuradas. El mayor costo radica en la preparación, administración y análisis de las entrevistas estructuradas para preguntas cerradas.

Selección de Entrevistados

Realizar entrevistas toma tiempo; por lo tanto no es posible utilizar este método para recopilar toda la información que se necesite en la investigación; incluso el analista debe verificar los datos recopilados utilizando unos de los otros métodos de recabación de datos. La entrevista se aplican en todos los niveles gerencial y de empleados y dependa de quien pueda proporcionar la mayor parte de la información útil para el estudio los analistas que estudian la adminisración de inventarios pueden entrevistar a los trabajadores del embarque y de recepción, al personal de almacén y a los supervisores de los diferentes turnos, es decir. Aquellas personas que realmente trabajan en el almacén, también entrevistarán a los gerentes más importante.

Realización de Entrevista

La habilidad del entrevistador es vital para el éxito en la búsqueda de hecho por medio de la entrevista. Las buenas entrevista depende del conocimiento del analista tanto de la preparación del objetivo de una entrevista específica como de las preguntas por realizar a una persona determinada.
El tacto, la imparcialidad e incluso la vestimenta apropiada ayudan a asegurar una entrevista exitosa. La falta de estos factores puede reducir cualquier oportunidad de éxito. Por ejemplo, analista que trabaja en la aplicación enfocada a la reducción de errores (captado por la gerencia de alto nivel) probablemente no tendría éxito si llegara a una oficina de gerencia de nivel medio con la presentación equivocada, ejemplo "Estamos aquí para resolver su problema".
A través de la entrevista, los analistas deben preguntarse a sí mismo las siguientes preguntas:
  • ¿Qué es lo que me está diciendo la persona?
  • ¿Por qué me lo está diciendo a mí ?
  • ¿Qué está olvidando?
  • ¿Qué espera está persona que haga yo? (3)
 
(1) http://es.wikipedia.org./wiki/entrevista_period%C3%ADstica
(2) www.theparadigmagate.com/espanol/.../Como_Hacer_Entrevistas.pdf 
(3) http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrev

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